Columns Over Het Alledaagse (2)

Marx en HEMA’s fotoservice

Voor mijn opa maak ik jaarlijks een kerstkaart. Dat heeft niet veel om het lijf. Hij geeft mij meestal een foto van iets dat met kerst te maken heeft. En soms heeft de foto helemaal niets met kerst te maken. Hoe dan ook, de foto is ouderwets van een rolletje afgedrukt. Ik scan de foto in, en photoshop er de tekst ‘veel heil en zegen’ bij. Daar kan weinig aan fout gaan.

Waar wel veel aan fout kan gaan, is het afdrukken van de 150 kerstkaarten. De macht der gewoonte wil namelijk dat ik dat door de HEMA laat doen. En de HEMA fotoprinter drukt kleuren af die hinderlijk afwijken van de kleuren op mijn computerbeeldscherm. Hoe hinderlijk? Zo hinderlijk als het verschil tussen een fraaie blauwe lucht en een grauwe grijze lucht. Door schade en schande wijs geworden maak ik nu altijd eerst twee drukproeven.

En inderdaad, ook de drukproeven van afgelopen kerst: eenmaal blauw, eenmaal grauw. Van het een kwam het ander. Ik raakte aan de praat met de alleraardigste jongen achter de HEMA fotobalie. Een bleekneusje, maar wat wil je als je de hele dag foto’s staat te ontwikkelen. We bespraken de drukproeven, en over wat nu? Hij gaf me goede raad over de kleuren, en vertelde dat mensen ook vaak onbewust het verkeerde formaat foto’s uitprinten. Dat frustreert klanten, bij 300 mislukte vakantiefoto’s. Een frustratie die ze in eerste instantie op hem botvierden.

Ik had met de jongen te doen – hij was immers alleraardigst – en dacht op mijn beurt hem goede raad te geven: installeer op de HEMA website een waarschuwend scherm, dat klanten voor hun definitieve bestelling vraagt of ze echt het goede formaat hebben geselecteerd. De jongen verzuchtte dat hij zo’n idee al vaak aan zowel de winkelmanager als aan de webmaster had voorgesteld. Maar die vertikten het beiden om zijn voorstel te overwegen.

Waarom niet? Dat vroeg ik me op weg naar huis af. Het probleem leek me technisch eenvoudig te verhelpen. De oplossing scheelt een hoop frustratie bij klanten. En de fotobaliejongen had het voorstel ongetwijfeld alleraardigst gebracht bij zijn winkelmanager en de webmaster. Ik kon niet anders dan twee mogelijke verklaringen bedenken.

De eerste verklaring komt rechtstreeks uit een managementboekje. Noch de winkelmanager noch de webmaster ervaart de ellende die de fotobaliejongen dagelijks van gefrustreerde klanten over zich uitgestort krijgt. In managementtaal gesteld begrijpen ze niet ‘wat er speelt op de werkvloer’. En daarom zijn ze niet doordrongen van het belang van een goede oplossing. Misschien zouden de manager en de webmaster eens een dagje achter de fotobalie moeten gaan staan.

De tweede verklaring zul je niet snel in een managementboekje tegenkomen. Eerder in Karl Marx’ boek ‘Das Kapital’. Volgens die verklaring vindt de HEMA het helemaal niet erg vindt dat klanten met regelmaat mislukte foto’s bestellen. Dan moet de bestelling immers nogmaals worden gedaan. En tel maar uit: 300 keer 25 cent. 75 Euro die niet eenmaal, maar tweemaal wordt verdiend. Het welbevinden van de baliejongen is een verwaarloosbaar offer als er zo eenvoudig geld kan worden verdiend.

Deze verklaring legt het natuurlijk altijd af tegen HEMA’s PR-dame die nog eens uitlegt dat ‘service met een glimlach’ tot de kernwaarden van HEMA’s missie-statement behoort. Maar bedenk dan het volgende: toen ik mijn verklaringen aan een vriend voorlegde, vertelde hij over zijn ervaringen op de helpdesk van een computerspelfabrikant. Alleen beruchte klagers werden afgekocht met een gratis spel. Klanten die minder volhardend waren in hun ontevredenheid, werden bewust door helpdeskmedewerkers aan het lijntje gehouden. De paar Euro per uur die dat de fabrikant kostte, deed financieel minder pijn dan elke individuele klacht serieus nemen en oplossen.

Opa’s kerstkaarten zijn uiteindelijk goed afgedrukt, maar met lede ogen zie ik aan hoe de fotobaliejongen van de HEMA bij elk bezoek bleker gaat zien.