Columns Over Het Openbaar Bestuur (2)

Dienstverlening of dienstplicht?

Op de website van de gemeente Zeist lezen we dat haar inwoners voortaan begrijpelijke brieven gaan ontvangen:

De gemeente Zeist wil de dienstverlening aan haar inwoners verbeteren. Daarom starten we met het project Bouwen aan Brieven. We willen inwoners van Zeist uitnodigen om mee te schrijven aan de brieven van de afdeling Vergunningen en Handhaving. Want wie kan ons beter vertellen of een brief duidelijk genoeg is en prettig van toon, dan de ontvanger (de inwoners van Zeist) zelf?

Klinkt nobel: de gemeente Zeist is zo aardig de dienstverlening aan haar inwoners te willen verbeteren.

Maar wat betekent dat woord eigenlijk: dienst?

dienst de; m -en 1 het dienen: buiten ~ zijn niet werken, niet beschikbaar zijn 2 het dienen als militair […] 5 handeling waarmee men iemand van nut is: iemand een ~ bewijzen

Oh jee. De gemeente Zeist heeft de boel te rooskleurig voorgesteld. Burgers een begrijpelijke brief sturen, dat is geen dienstverlening. Dat is dienstplicht.

Waarom vraagt u?

Stel je voor dat een bakkertje zijn witte en bruine broden onder dezelfde naam zou verkopen. Dat is niet begrijpelijk. Één keer met bruin brood thuiskomen terwijl je wit wilde, vooruit. Maar na de vierde keer is de lol eraf.

Attendeert de klandizie het bakkertje vervolgens op zijn verwarrende taalgebruik. En verandert het bakkertje vervolgens de namen van zijn brood. Noemen we dat dan dienstverlening? Of noemen we dat dan gezond verstand?

Ik stel voor dat de gemeente Zeist de tekst op haar website als volgt verandert:

De gemeente Zeist wil haar dienstplicht aan haar inwoners nakomen. Daarom starten we met het project Bouwen aan Brieven.

Ook wil de gemeente Zeist haar dienstverlening verbeteren. Daarom wordt u voortaan aan het loket vrolijk toegelachen door de baliemedewerker.